近年來(lái)，隨著金融科技的迅速發(fā)展和用戶(hù)需求的深刻變化，金融與科技融合的日益加速，整個(gè)銀行業(yè)在金融科技的助推下不斷嬗變，從電子化、信息化向著數(shù)字化、移動(dòng)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的開(kāi)放銀行方向演進(jìn)，金融服務(wù)模式也經(jīng)歷了從物理網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)APP到開(kāi)放式的API接口的迭代變遷，客戶(hù)服務(wù)方式也從現(xiàn)場(chǎng)直接交流到依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“語(yǔ)音視頻交流”、“智能客服交流”等開(kāi)放式交流方式過(guò)渡。

        我們可以看到，開(kāi)放銀行不僅改變著商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，也在重塑著金融服務(wù)模式，當(dāng)我們?cè)陉P(guān)注開(kāi)放銀行新業(yè)態(tài)，討論從渠道到平臺(tái)再到生態(tài)的轉(zhuǎn)型時(shí)，也可以從微觀視角，關(guān)注開(kāi)放銀行背后的客戶(hù)服務(wù)方式變化，畢竟，開(kāi)放銀行的本質(zhì)是開(kāi)放服務(wù)，最終目的是為了更好的服務(wù)客戶(hù)。

01

        商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)方式的變化

      在觸客渠道上，傳統(tǒng)時(shí)代，我們依托裝潢靚麗的物理網(wǎng)點(diǎn)，展示銀行形象，當(dāng)面接觸客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)；到了電子銀行時(shí)代，我們通過(guò)功能豐富、體驗(yàn)極致的手機(jī)銀行或直銷(xiāo)銀行等APP觸達(dá)客戶(hù)，“觸屏”服務(wù)客戶(hù)，這都是“有形”的服務(wù)模式，當(dāng)“場(chǎng)景在前、金融在后”的開(kāi)放銀行時(shí)代下，以“深藏功與名”的API接口輸出金融服務(wù)，那么此時(shí)，銀行的客戶(hù)服務(wù)如何凸顯？

        在服務(wù)管理上，傳統(tǒng)時(shí)代，我們一般通過(guò)設(shè)立消保服務(wù)辦公室，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)柜員、客戶(hù)經(jīng)理等一線員工的服務(wù)考核，如通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)錄像、神秘人檢查及現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，評(píng)定柜員、客戶(hù)經(jīng)理是否有微笑服務(wù)、服務(wù)是否溫馨等，但是在開(kāi)放銀行時(shí)代下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及人工智能深入應(yīng)用，不少銀行甚至沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)、沒(méi)有柜員、沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理，沒(méi)有與客戶(hù)的親密交互，那么銀行的客戶(hù)服務(wù)工作如何開(kāi)展？

        從客戶(hù)服務(wù)的具體工作開(kāi)展來(lái)看，傳統(tǒng)時(shí)代，我們依賴(lài)線下渠道，服務(wù)本地客戶(hù)，客戶(hù)與銀行的交互方式主要依賴(lài)于網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)也主要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶(hù)經(jīng)理等了解金融產(chǎn)品，獲取金融服務(wù)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面的溝通交流以及客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪等形式，客戶(hù)與柜員、客戶(hù)經(jīng)理逐漸構(gòu)建起濃厚的私人情感，因而客戶(hù)與銀行的關(guān)系也比較緊密，客戶(hù)選擇了這家銀行，輕易不會(huì)更換，客戶(hù)關(guān)系的維系總體比較簡(jiǎn)單。這也是過(guò)去銀行基層拉動(dòng)存款、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)?shù)闹饕绞?，時(shí)至今日，銀行基層員工依然通過(guò)打“感情牌”這種傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)完成工作指標(biāo)。

        隨著網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及微信銀行、直銷(xiāo)銀行等電子渠道到的日益完善，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等逐漸通過(guò)電子渠道完成，盡管到銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)在減少，但是電子渠道的開(kāi)立、理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)評(píng)等依然要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)完成，因而在這一階段，盡管客戶(hù)與柜員、客戶(hù)經(jīng)理的交互在減少，但是客戶(hù)關(guān)系的維系并不困難，特別是客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中遇到操作問(wèn)題，依然選擇求助于附近的網(wǎng)點(diǎn)工作人員。

02

        開(kāi)放銀行下客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

        開(kāi)放銀行時(shí)代，客戶(hù)不再局限于本地，而是來(lái)自于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的各種平臺(tái)渠道，包括本地的和異地的；互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品也層出不窮，品類(lèi)不斷豐富，與商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品形成明顯競(jìng)爭(zhēng)；各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更加精彩，優(yōu)惠力度更大，對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)也產(chǎn)生沖擊；而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的渠道優(yōu)勢(shì)，也在逐漸喪失，商業(yè)銀行與客戶(hù)的接觸頻次在降低，情感交互在淡化，盡管在時(shí)空距離上離客戶(hù)越來(lái)越近，但其實(shí)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)卻越來(lái)越陌生。

        從客戶(hù)自身的角度來(lái)看，開(kāi)放銀行下，客戶(hù)的選擇渠道更加多樣，不僅有國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等，還有不少新興的互聯(lián)網(wǎng)銀行、民營(yíng)銀行及互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)等，客戶(hù)選擇金融服務(wù)也會(huì)“貨比三家”；選擇成本更加低廉，電子賬戶(hù)開(kāi)立更加方便快捷，客戶(hù)資產(chǎn)在銀行間轉(zhuǎn)移更加方便，客戶(hù)要求服務(wù)要“多快好省”；客戶(hù)需求更加多樣化、綜合化，不僅僅是賬戶(hù)、結(jié)算融資等金融服務(wù)，還有囊括生產(chǎn)生活等各種場(chǎng)景的個(gè)性化需求，同時(shí)對(duì)體驗(yàn)的要求更高，要求操作便捷，簡(jiǎn)單高效，最好一“點(diǎn)”完成。

        因而開(kāi)放銀行下，客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行所提供的服務(wù)要求更高，商業(yè)銀行需要真正做到從客戶(hù)的視角出發(fā)，真正以“客戶(hù)”為中心，而不能像過(guò)去一樣，以利潤(rùn)或產(chǎn)品為導(dǎo)向。如果依然按照傳統(tǒng)的思維方式服務(wù)客戶(hù)，那么客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)下降，粘性可能會(huì)降低，流失預(yù)警頻發(fā)，客戶(hù)關(guān)系維系壓力增大，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)困難重重。

03

        開(kāi)放銀行下客戶(hù)服務(wù)工作的思考

        服務(wù)是一個(gè)非常寬泛的話(huà)題，未來(lái)，智能銀行即服務(wù)，對(duì)于開(kāi)放銀行下的客戶(hù)服務(wù)工作，我們可以從微觀視角切入，管中窺豹，探尋開(kāi)放銀行時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)之道。

        開(kāi)放銀行時(shí)代下，要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的角度，從客戶(hù)需求出發(fā)，以客戶(hù)為中心，用“開(kāi)放”的思維，精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)策略，打造“有溫度”的“連接”，開(kāi)展“開(kāi)放式”的客戶(hù)服務(wù)工作。

        要著重提升客戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)下的客戶(hù)需求已經(jīng)深刻改變，年輕客戶(hù)群體更加重視體驗(yàn)感，特別是產(chǎn)品的首次體驗(yàn)，一旦體驗(yàn)不好，客戶(hù)基本會(huì)放棄這家銀行，今后再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統(tǒng)和產(chǎn)品運(yùn)維問(wèn)題，客戶(hù)主要通過(guò)在線客服或者人工客服反映投訴，如果響應(yīng)緩慢或者未能達(dá)到客戶(hù)要求，客戶(hù)流失概率較大，一旦客戶(hù)流失，重新挽回難度更大。

        提升客戶(hù)體驗(yàn)，就要進(jìn)一步提升產(chǎn)品的科技魅力，加強(qiáng)在人工智能、大數(shù)據(jù)及云計(jì)算等方面的應(yīng)用，特別是智能客服的應(yīng)用，目前商業(yè)銀行的智能客服建設(shè)情況總體并不容樂(lè)觀，在線客服和人工客服的響應(yīng)效率及解決效率還有待進(jìn)一步提升，客戶(hù)體驗(yàn)有待于進(jìn)一步優(yōu)化。

        開(kāi)放銀行時(shí)代下，做好客戶(hù)服務(wù)工作，還要加強(qiáng)銀行品牌運(yùn)營(yíng)。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)期，銀行品牌的重要性更加突出。在眾多銀行中，客戶(hù)選擇一家銀行，更多的依賴(lài)于對(duì)這家銀行品牌的認(rèn)知。品牌是一種精神象征，是一種價(jià)值理念，也是一家銀行核心品質(zhì)的集中展示。當(dāng)然，好的品牌形象樹(shù)立來(lái)之不易 ，但是“人設(shè)”的坍塌、謠言的瘋傳卻是摧枯拉朽，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播速度驚人，輿論導(dǎo)向變幻莫測(cè)，任何一點(diǎn)“風(fēng)吹草動(dòng)”，都可能點(diǎn)爆輿論熱點(diǎn)，登上熱搜成為頭條。對(duì)于銀行來(lái)講，開(kāi)放銀行時(shí)代下，要格外重視品牌形象塑造和輿論把控能力，如此，方能把握住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

        當(dāng)然，做好客戶(hù)服務(wù)工作，最重要的還是要深入了解客戶(hù)訴求，瞄準(zhǔn)客戶(hù)痛點(diǎn)，提供解決方案。如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，銀行工作人員與客戶(hù)的直接交互頻次降低，但客戶(hù)服務(wù)的“溫度”不能降低，技術(shù)縮短了與客戶(hù)的時(shí)空距離，也要加深與客戶(hù)的情感共鳴。例如百信銀行作為一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型銀行，以“為百姓理財(cái)、為大眾融資、讓百姓樂(lè)享簡(jiǎn)單可信賴(lài)的金融生活”為使命，致力于成為一家“有溫度”的銀行。同時(shí)，還要細(xì)分客群，做好客戶(hù)畫(huà)像，根據(jù)客戶(hù)需求，豐富產(chǎn)品體系，覆蓋包括結(jié)算、財(cái)富及融資等富有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品超市，提供簡(jiǎn)單便捷、易于操作的多樣化金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化水平。

        開(kāi)放銀行是場(chǎng)景發(fā)展的一種延續(xù)，而客戶(hù)服務(wù)則融于場(chǎng)景，并發(fā)揮著“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的平滑作用。場(chǎng)景在前，金融在后，客戶(hù)服務(wù)，融于始終。

文章來(lái)源：九卦金融圈