“您好，為了防疫安全，請選擇免接觸支付方式，掃描‘二維碼’進(jìn)行貨款支付”。最近，在山東省濱州市的一家麥便利超市內(nèi)，隨著工作人員的提示，收銀臺(tái)前戴著口罩前來采購的市民們掃碼付款，秩序井然。

        截至目前，恒豐銀行濱州分行與連鎖商超創(chuàng)新經(jīng)營模式攜手創(chuàng)新經(jīng)營模式，協(xié)助濱州中裕食品有限公司旗下19家麥便利超市安裝“恒星付”系統(tǒng)，方便市民進(jìn)行無接觸式購物支付，保障疫情期間支付安全。

        在國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室特聘研究員董希淼看來，突發(fā)的疫情帶來出行不便、居家隔離、延遲開工等影響，給倚重線下服務(wù)的金融行業(yè)造成一定沖擊。但這樣的沖擊既加速了傳統(tǒng)金融向數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提升商業(yè)銀行非接觸式的線上化價(jià)值，又為新型的數(shù)字科技應(yīng)用到金融領(lǐng)域提供了前所未有的契機(jī)。

2月底，武漢市公安分局東西湖分局民警正在對(duì)物流配送車輛進(jìn)行檢查。（資料圖片）

疫情催生“零接觸”需求

        上網(wǎng)多了，出門少了；外賣多了，買菜少了；“云辦公”多了，扎堆跳廣場舞少了……疫情催生了“零接觸”生產(chǎn)、生活方式，中小微企業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)需要借助更多創(chuàng)新“空中”金融服務(wù)。

        福建海華醫(yī)藥連鎖有限公司是一家主營藥品及醫(yī)療器械等零售的小微企業(yè)。新冠肺炎疫情發(fā)生后，福建省龍巖市政府對(duì)海華醫(yī)藥下達(dá)采購疫情防控物資的委托函，海量的采購讓企業(yè)現(xiàn)金壓力陡增。

        怎么辦？2月26日，由興業(yè)銀行負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)營的福建省金融服務(wù)云平臺(tái)上線“戰(zhàn)疫專區(qū)”，為抗疫企業(yè)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)開辟專屬申貸入口，提供貸款貼息等惠企政策補(bǔ)貼申請、重點(diǎn)保障企業(yè)申報(bào)專屬通道。海華醫(yī)藥很快完成了“金服云”平臺(tái)注冊，并向興業(yè)銀行“隔空”發(fā)出了融資申請?；凇敖鸱啤逼脚_(tái)線上身份認(rèn)證、在線簽署授權(quán)、企業(yè)畫像及信用分析等功能技術(shù)，興業(yè)銀行2個(gè)工作日即完成項(xiàng)目審批流程，給予授信1000萬元，確保企業(yè)順利采購疫情防控醫(yī)療物資。

        在南京，中信銀行的客戶暢途網(wǎng)遇到了麻煩，巨大的春節(jié)退票量，讓這家汽車票網(wǎng)的銷售平臺(tái)很犯愁。1月22日，中信銀行南京分行馬上開始系統(tǒng)調(diào)試，僅用半天時(shí)間完成系統(tǒng)調(diào)試上線，緊急放開“線上車票退款筆數(shù)”限制，并大幅度簡化退款流程，縮短退票時(shí)間。截至2月20日，1.85萬名全國旅客順利完成了退票，19.38萬名客戶實(shí)現(xiàn)了購票，通過“綠色通道”的日均總交易筆數(shù)是平日的3倍以上，且確保所有交易均順利、準(zhǔn)確完成。中信銀行電子銀行部紓困解憂，幫助因疫情改變出行計(jì)劃的旅客隨時(shí)退票成功，也很大限度地減輕了企業(yè)的壓力。

        光大證券分析師謝超表示，無接觸經(jīng)濟(jì)、無接觸金融服務(wù)有助于緩解疫情對(duì)于消費(fèi)的沖擊。一方面，在新經(jīng)濟(jì)格局下，我國的要素稟賦正在進(jìn)入資本過剩、勞動(dòng)力稀缺的新格局。以機(jī)器取代人為重要標(biāo)志的無接觸經(jīng)濟(jì)有望逐步提高經(jīng)濟(jì)上的合理性。另一方面，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)面臨疫情帶來的諸多挑戰(zhàn)，對(duì)于無接觸經(jīng)濟(jì)而言，構(gòu)成某種機(jī)遇。

        中國銀保監(jiān)會(huì)此前曾發(fā)文表示：鼓勵(lì)（各金融機(jī)構(gòu)）積極運(yùn)用技術(shù)手段，在全國范圍特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)，加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)服務(wù)，提升服務(wù)便捷性和可得性。

        在謝超看來，金融業(yè)“零接觸”發(fā)展的含義有幾方面：一是銀行等金融機(jī)構(gòu)提供支付、對(duì)公、信用卡面簽等服務(wù)要通過遠(yuǎn)程化、“零接觸”辦公，二是銀行整體系統(tǒng)加速IT改造升級(jí)，解決效率及風(fēng)控問題；三是對(duì)金融消費(fèi)者而言，必須加快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)支付、AI智能風(fēng)控、生物識(shí)別等技術(shù)帶來的新變化。

金融業(yè)升級(jí)傳統(tǒng)IT系統(tǒng)

        新需求和“無接觸”帶來的變化，倒逼傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)加速謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)。

        1月24日（大年除夕），華夏銀行接到湖北省慈善總會(huì)求助電話——放假前單位網(wǎng)銀U盾鎖在辦公室里，疫情突發(fā)需要緊急進(jìn)行賬戶查詢，以便及時(shí)核實(shí)公示社會(huì)各界捐款情況。華夏銀行網(wǎng)絡(luò)金融應(yīng)急小組人員當(dāng)即制定應(yīng)急解決方案，錄制操作視頻，遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作，僅用半個(gè)小時(shí)，湖北省慈善總會(huì)成功登錄網(wǎng)銀，完成了款項(xiàng)核對(duì)。

        這樣的高效源自2017年就開始啟動(dòng)實(shí)施的金融科技戰(zhàn)略。華夏銀行從客戶視角逆向評(píng)估業(yè)務(wù)全流程，重塑系統(tǒng)、業(yè)務(wù)架構(gòu)，加強(qiáng)智能化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、豐富企業(yè)手機(jī)銀行、個(gè)人手機(jī)銀行等線上化產(chǎn)品服務(wù)方案，搭建場景化內(nèi)連外接綜合服務(wù)平臺(tái)，加快數(shù)據(jù)治理與分析應(yīng)用。

        升級(jí)不僅體現(xiàn)在硬件上。疫情來襲，銀行的業(yè)務(wù)咨詢量也不斷激增。如何確保座席接通率？交通銀行金融服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為有效緩解疫情期間人工現(xiàn)場集中業(yè)務(wù)處理壓力，交行通過科技賦能，上線了95559客服居家座席，滿足客戶需求。

        在交行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶咨詢均由智能機(jī)器人應(yīng)答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在線智能機(jī)器人共應(yīng)答客戶提問55.57萬筆，為去年同期業(yè)務(wù)量的2.36倍，客戶在線滿意度達(dá)98.68%。

        中國人民銀行近期發(fā)文顯示，疫情防控期間，銀行可在有效防控風(fēng)險(xiǎn)、準(zhǔn)確識(shí)別客戶身份和開戶意愿的前提下，探索綜合運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻、人臉識(shí)別、電子證照等安全有效方式，通過電子渠道為單位辦理開戶、變更等賬戶業(yè)務(wù)。

        目前，多數(shù)商業(yè)銀行都在加速升級(jí)IT系統(tǒng)，創(chuàng)新個(gè)人或?qū)脩暨h(yuǎn)程服務(wù)，增強(qiáng)零接觸支付、智能客服應(yīng)用。同時(shí)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，縮短審批流程，破解中小企業(yè)融資慢問題。

        中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授郭田勇認(rèn)為，未來，客戶“非接觸式金融服務(wù)”需求或?qū)⒊蔀槌B(tài)。監(jiān)管部門的相關(guān)舉措顯然是結(jié)合疫情特殊性為支持企業(yè)快速復(fù)工復(fù)產(chǎn)而做出的有效應(yīng)對(duì)，從發(fā)展線上公司金融服務(wù)的角度，疫情結(jié)束后也可適當(dāng)予以延續(xù)。

新型數(shù)字科技是轉(zhuǎn)型“鑰匙”

        銀行業(yè)也好，外賣業(yè)也罷，借助疫情轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是數(shù)字科技。

        “部分金融機(jī)構(gòu)的IT部門常談到‘敏捷開發(fā)’，但敏捷不能只是IT部門的事，機(jī)構(gòu)整體要形成一個(gè)敏捷的組織，才是非常關(guān)鍵的。業(yè)務(wù)的思路與技術(shù)的思路若能夠形成統(tǒng)一，產(chǎn)品創(chuàng)新的效率可實(shí)現(xiàn)翻倍提升。”京東數(shù)字科技集團(tuán)副總裁、金融科技事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝錦生認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨IT架構(gòu)、產(chǎn)品和運(yùn)營、場景對(duì)接等多方面挑戰(zhàn)，數(shù)字科技有望給金融機(jī)構(gòu)帶來前所未有的、“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的一站式服務(wù)。

        目前，中國銀聯(lián)已全面支持“非接觸”式線上辦稅，浙江的銀聯(lián)用戶還可以在云閃付APP上享受更多的便捷服務(wù)：云閃付APP與“浙里辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)對(duì)接，用戶通過“云閃付-本地服務(wù)-浙里辦”進(jìn)入“公共支付應(yīng)用”菜單，完成信息注冊后即可在線辦理完成包括稅費(fèi)繳納、學(xué)費(fèi)繳交、違章繳款等187項(xiàng)非稅費(fèi)用繳納業(yè)務(wù)，覆蓋浙江地區(qū)用戶政務(wù)服務(wù)及日常生活繳費(fèi)的主要方面。

        針對(duì)疫情之下金融機(jī)構(gòu)復(fù)工的切實(shí)需求，京東數(shù)字科技也推出一系列的復(fù)工產(chǎn)品包：疫情AI助手可以嵌入機(jī)構(gòu)的APP或微信公號(hào)，及時(shí)更新疫情前沿信息；智能客服機(jī)器人可以實(shí)時(shí)更新疫情相關(guān)語料庫，代替70%至80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統(tǒng)公開實(shí)踐課可幫助機(jī)構(gòu)提升數(shù)字化運(yùn)營能力。同時(shí)，京東數(shù)科舉辦系列的技術(shù)直播課程，向銀行IT部門介紹智能化運(yùn)維、分布式數(shù)據(jù)庫、PaaS平臺(tái)服務(wù)等IT架構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

        業(yè)內(nèi)人士表示，從長期看，京東數(shù)科等數(shù)字科技新勢力有望為金融機(jī)構(gòu)提供“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的一站式金融數(shù)字化解決方案，可幫助金融機(jī)構(gòu)搭建彈性供給、靈活調(diào)度、動(dòng)態(tài)計(jì)量的私有云，幫助金融機(jī)構(gòu)搭建技術(shù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)能力，提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化，助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型。（經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 周琳）

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